加大投入促发展 精细服务创品牌 做好农村福利院精细化管理的体会--天门市皂市镇李场福利院院长 方正德

    皂市镇李场福利院始建于1985年，占地面积34亩，建筑面积2740平方米，固定资产300万元，可接纳100余名五保老人。现有院民79人，工作人员7名。20多年来，我们坚持“院民至上，服务第一”的宗旨，强管理、重服务，在“精”字上做文章，在“细”字上下功夫，有效实现了管理与服务的双赢，得到了社会的赞许和各级组织的充分肯定。为做好精细化服务管理工作，我们着重做了以下三个方面的工作。
　　一、加大资金投入，提高福利院整体水平
　　我们通过积极向上争取、镇财政补贴、社会捐赠、承包方垫资等多方面筹资办法，为福利院创优争模打下了坚实基础。
　　一是在基础设施上加大投入。近几年，特别是福星工程建设以来，镇政府共筹集150多万元，为福利院新建了厨房、餐厅、娱乐文体活动场、沼气池、洗浴室；改造和装修了院舍、文化活动室、医疗室、理发室；新布景花卉、草坪、林木等，做到美化、亮化、硬化、绿化为一体，为入住院民提供了优美的生活环境。
　　二是在生活设施上加大投入。我们以实施温暖工程为契机，为院民安装了太阳能热水器，购置了空调、饮水机、蒸饭机、健身器等，进一步提升院民的生活设施。同时统一为院民更新了100余套床、床头柜、衣柜、桌椅等，配齐了垫被、床单、被套、凉席、电风扇、暖水瓶等生活用品，院民住的舒心，用得满意。
　　三是在生活标准保障上加大投入。除市拨福利院保障经费全额到位外，我们还将院办经济收入的60%用入改善和提高院民生活。今年下半年院民经费再次提高，院民生活标准为“十个二”：即一餐两样饭（干饭、稀饭），一餐两个菜（荤菜、素菜），一月两斤油，一月两斤肉，一月两斤鱼，一月两斤蛋，一月两斤豆制品，一月二十元零花钱，一年两百元医疗费，一年两套衣和被。此外，还在八个节日餐、生日餐和病号餐的基本上，进一步提升质量，由单一的米饭变为饮料、牛奶、豆浆、面包、蛋糕相结合，由肥肉变瘦肉、牛肉，由洋鸡蛋变土鸡蛋加皮蛋、咸蛋，由单纯的白鱼轮换才鱼、脚鱼，确保院民伙食花样多、份量足、油水厚、味道好、营养丰富。
　　二、加强规划管理，提升福利院服务质量
　　我们始终坚持一手抓建设，一手抓管理，始终以院民至上，服务第一，视院民为父母的服务宗旨，狠抓优质服务。
　　一是严格队伍管理。坚持高标准、高要求，定期对工作人员进行培训充电，组织开展服务竞赛活动，不断提高工作人员的业务水平和服务素质。每个工作人员在思想上牢固树立“三爱”：爱院、爱民、爱岗。在行动上具备“五个一”：一种不怕脏累的精神，一幅包容的姿态，一颗善良的心，一双勤快的手，一张亲甜的嘴巴。在服务护理院民上，切实做到“五不”、“四送”、“三要”即：不怕脏、不怕累、不怕苦、不怕烦、不怕难。送饭、送水、送菜、送药。态度要热情、说话要和气、服务要周到。把亲情服务渗透到对每个院民的管理环节中，用热心让老人忘掉自身命运的伤心，用苦心让老人体会过日子的顺心，用诚心让老人感受社会的关心，用真心使老人树立生活的信心，用爱心使老人下定长寿的决心。
　　二是强化制度管理。建立安全、卫生、财务、考勤、膳食等多项规章制度和五保对象台账、院民健康档案、院务日志等，用制度管人管事。把安全卫生管理放在首位，当作院民的铁义务、工作人员的钢责任来抓。在安全管理上采取了如下措施：1、经常开展安全知识宣传教育，增强工作人员及院民的安全意识，形成全院重视安全，全员抓安全的良好局面；2、建立责任制度。院长负总责，管理人员包干负责，院民相互监督；3、常年抓好防火、防毒工作。冬季集中取暖，做到人走火熄，门窗通风防中毒，电源线路经常检修，严禁院民在宿舍内自设炉具生火，躺在床上抽烟，私拉电线。严禁携带易燃易爆物品入院；4、做好预防性工作。配备消防器材及设施，并熟练掌握使用方法，院内危险的地点设置防护栏、挂上警示牌； 5、加强食品安全管理。节日食品在正规超市集中采购，日常食品定人签约按规送货，确保食品质量。餐饮用具消毒保洁，饮用水必须通过净水器，确保不出任何食物中毒事件； 6、领导带班。工作人员值班，有行为能力的院民协助，坚持24小时值班。明确值班责任，增强值班纪律。负责早清人晚查房，检查处理安全隐患，把安全事故化解在发生之前；7、严格执行院民外出走亲访友签名请销假制度。凡外出者，经当天值班员同意后，必须由本人亲友在登记本上签名后方可走人，回院后再销假，逾期未归者及时查明原因； 8、定期对院内进行安全和矛盾排查。发现问题及时整改，杜绝和消除不安全隐患，做到防患于未然。在卫生保洁上，我们采取了如下措施：1、根据福利院的建筑结构，合理划分生活区、活动区、生产区，各区域卫生保洁责任到人，做到无杂物、无异味、无死角；2、院民室内卫生由院民个人负责，无行为能力的由工作人员负责，每天清扫整理，做到床单被子叠放整齐，生活用品放置有序，达到干净、整洁、无异味；3、实行卫生评比激励机制。组织院民代表每星期检查评比一次，召集全体院民每月评选一次个人卫生先进和模范卫生区活动，并给予表扬和现金奖励。
　　三是实行民主管理。福利院成立了院务管理委员会，吸纳院民代表为成员，参与各项制度的修订与实施，推行阳光工程。在公示栏定期公开院务财务和考评结果等，接受院民监督。推行院民自治，实施自我服务，自我管理。采取室长负责制，实行院民自治，以院民居住的单元宿舍为一个小单位，在单元房内指定一位有行为能力、责任强、卫生意识好、细心体贴的院民为室长，具体负责本单元房内8至10名院民的日常生活管理，室内环境卫生保洁，晨起床铺整理，人员思想工作等。该室长由院长直接管理，采取分级负责制，行使自治管理的责任与权力，并给予适度的资金补助。室长工作质量的好坏纳入院民零用钱考核范围，奖优罚劣，考核起线5元，激发院民参管的积极性，提高院民自身素质，减轻工作人员工作强度及难度。
　　四是亲情服务管理。院民性格各异，生理心理障碍不同，把体贴与关怀渗透到管理中。一方面正确引导，精心培育院民生活习性。院民进入福利院的那一刻起，就让他们知晓并遵守有关的管理制度，帮助他们消除在家生活那种基本没有什么约束，生活自由散漫习惯，逐步养成符合福利院管理规范的生活习惯。院民张自德入院前在家帮人放养鸭，四处漂泊的野外生活，使其养成了无任何约束的油民习性，入院后，原来的生活习惯显然不能适应了，对此，我们召开院民欢迎会，把他与院民的距离彼此拉近，根据他的身体状况合理安排食宿，发放生活用品，使其感受到福利院大家庭的温暖，安心福利院。再根据他爱好下象棋的特点，我们买来象棋供他与人娱乐，使其安身福利院。另一方面积极鼓励、充分发挥院民作用，通过发动身体较好的院民为生活困难的院民做一些力所能及的事情，帮助他们克服困难，解决生活中遇到的问题，由此产生“服务于人”的示范带头作用。多利用院民长处，召集他们积极参与福利院管理，时时处处为福利院的建设与发展作贡献，形成“以院为家”的浓厚氛围。自建院以来，我院相继有17位院民在福利院中走完人生旅程。为切实减轻老人临死前的病痛、恐惧和不安，尽量满足老人临终前的未了心愿，我们逐步开展有针对性的临终关爱服务工作，对每一位即将离开人世的老人，我们制定了一套较完备的临终关爱服务工作规程：1、由一名工作人员和两名院民代表对象实行24小时陪护； 2、在生活上尽量满足对象提出的要求； 3、提供必要的医学护理，减轻或舒缓对象的疾病痛苦； 4、采取各种方式对服务对象进行心理安慰，以消除他们对死亡的恐惧和不安； 5、结合本地风俗习惯，为去世老人办理文明、简朴的丧事。2012年12月，院民熊荣林中风病倒床上，工作人员谢金娥、林金兰、郑银娥三人轮流陪护、喂饭、洗衣、洗身、处理大小便，三位女性工作人员就这样陪护这位男性老人三个多月后，熊荣林老人非常安详地离开了人世。对此院民们深有感慨地说，“一银两金、服务细心，我们后半生有福份、放得心。”
　　三、突出快乐主题，培育福利院和谐氛围
　　五保老人心灵的慰藉更是不可懈怠。我们通过开展丰富的院内娱乐活动，想方设法为院民带来欢乐，千方百计为院民送上愉悦，让入住院民始终有如沐春风的感觉，始终感受到大家庭的温暖和爱意。
　　一是创造条件，让“乐”于院民。我们设立了专门的活动中心，配置了电视机、DVD、录像机、订阅报刊、杂志、画册，购买了棋牌、麻将、乐器等，节假日组织开展自编自演20多个文艺节目活动，让院民们在自娱自乐中寻找属于自己的乐趣，快乐生活每一天。
　　二是创新特色，还“家”于院民。福利院推行了“生日餐”、“节日餐”等特色活动；加强了老人们的健康护理工作，登记院民健康卡，做到小病急治，大病重治；注重关心院民的情感需求，让有了感情的院民喜结良缘、相依相伴、互相照顾，使院民感受到“家”的温馨，感受到了党的温暖和政府的关怀。
　　三是回归本色，找“事”于院民。为了消除院民失落感，保持劳动本色，同时增加福利院积累，我们开辟农业生产基地15亩、猪舍8间、鱼池5亩，带领院民参加力所能及的劳动，让他们在劳动中体现自己的价值，感受劳动带来的快乐和满足。
　　我们的工作体会是：服务是促进管理的重要手段，只有让服务走在管理的前边，让服务成为管理的润滑油、催化剂，才能使得管理顺畅自然、和谐有序。管理如船，服务如水，只有将服务水平提高了，管理才能跟着水涨船高，才能沿着正确的航道快速前行。今后我们将进一步创新理念，以管理规范化、供给标准化、院内田园化、服务宾馆化，着力营造老年幸福家园。